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岡山化学工業株式会社

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    ついてる ついてる いつもありがとうございます 

    7月15日、木曜日です 




    ■会社訪問 


    今日は岡山化学工業株式会社さんを訪問しました。


    会社は岡山市東区犬島にあり、


    事業内容は各種香料の販売をしています。


    会社は離島なのでフェリーで行かなければなりません。




    何故、岡山化学工業株式会社さんを訪問なのか・・・?


    実は火曜日に会社の寮にしているマンションの


    リクエストをいただいて対応を弊社のS君がしていたのですが、


    S
    君の対応に不備が生じていたのです。





    その不備のお詫びと経過を報告をするために


    会社へお邪魔したのです。









    マンションに入居してくれている社長さんと


    担当窓口をしてくれている奥山室長さんには


    大変ご迷惑をお掛けしました。





    お詫びと経過報告をした後は、


    昨年新築をされた事務所の中を見学させていただきました。


    広い事務所と綺麗な内装、そして事務所の窓からは


    綺麗な瀬戸内海が見渡せます。




    こんな環境のいい所で仕事が出来れば・・・・


    と内心思いながら、


    またなんとかお許しをいただけたのかなと


    帰りのフェリーを待つ間に


    奥山室長と世間話をさせていただきました。




    本当にご迷惑をお掛けしました。





    PS
    .我社ではクレームのことをリクエストと呼んでいます。






    ■ クレーム 


    クレームはこの世の中から無くなるものではありませんが、


    クレーム対応のポイントがあります。




    ポイント1 : まずは、お客様の話をしっかり聞く



    クレームをつける、ということは、


    何か不満を抱え感情的になっているということ。



    まずは相手の不満を最後まで聞いてあげることが大切です。


    ですから絶対に話の腰を折らないことが重要です。


    場合によっては、内容が支離滅裂だったり、


    同じ文句の繰り返しだったりと、


    聞いているほうはつらいこともあるでしょうが、


    全てを吐き出させることで、


    相手のストレスが解消されたり、


    不満点が整理されたりするものです。






    ポイント2 :  敬意を忘れない




    クレーム対応において欠かせないのは、


    「 敬意を表すこと 」です。



    敬意不足は、クレームがこじれる原因になります。


    注意すべきは、こちらが敬意を示しているつもりでも、


    相手にはそれが伝わってない場合があります。


    それでは、謝罪できたことになりませんので、


    相手への敬意を表すためには以下の3点に


    注意しないとなりません。




    1.十分に恐縮した態度を示す


    2.カツゼツよく話す


    3.共感を示す大きめのリアクション






    ポイント3 : 理由と改善策はセットで



    お客様の不満を聞くうちに、


    ついつい言いたくなるのが言い訳です。



    「 なぜこういうことが起きたか 」 を伝えることは大事ですし、


    だからこのようなことが起きないように


    今後はこうしたい」と改善策をセットにして伝えなければなりません。



    最後に1つクレームを受ければ、


    なにか1つ得るものがあるはずです。



    同じクレームが2度と起こさないための予防策と、


    また起きてしまった時の対応策を周囲と共有して、


    お互いの財産にしていきましょう。





    岡山市東区西大寺の不動産のことなら

    大森商事株式会社



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      • 2015.02.14 Saturday
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      • 23:15
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      コメント
      奥山さん投稿ありがとうございます。大変ご迷惑をお掛けいたしました。今後ともどうぞ宜しくお願い致します。
      • みやちゃん
      • 2010/07/17 9:17 AM
      昨日は、お忙しいなか有難うございました。
      • 奥山
      • 2010/07/16 5:23 PM
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