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    • 2012.10.20 Saturday
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    岡山化学工業株式会社

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      ついてる ついてる いつもありがとうございます 

      7月15日、木曜日です 




      ■会社訪問 


      今日は岡山化学工業株式会社さんを訪問しました。


      会社は岡山市東区犬島にあり、


      事業内容は各種香料の販売をしています。


      会社は離島なのでフェリーで行かなければなりません。




      何故、岡山化学工業株式会社さんを訪問なのか・・・?


      実は火曜日に会社の寮にしているマンションの


      リクエストをいただいて対応を弊社のS君がしていたのですが、


      S
      君の対応に不備が生じていたのです。





      その不備のお詫びと経過を報告をするために


      会社へお邪魔したのです。









      マンションに入居してくれている社長さんと


      担当窓口をしてくれている奥山室長さんには


      大変ご迷惑をお掛けしました。





      お詫びと経過報告をした後は、


      昨年新築をされた事務所の中を見学させていただきました。


      広い事務所と綺麗な内装、そして事務所の窓からは


      綺麗な瀬戸内海が見渡せます。




      こんな環境のいい所で仕事が出来れば・・・・


      と内心思いながら、


      またなんとかお許しをいただけたのかなと


      帰りのフェリーを待つ間に


      奥山室長と世間話をさせていただきました。




      本当にご迷惑をお掛けしました。





      PS
      .我社ではクレームのことをリクエストと呼んでいます。






      ■ クレーム 


      クレームはこの世の中から無くなるものではありませんが、


      クレーム対応のポイントがあります。




      ポイント1 : まずは、お客様の話をしっかり聞く



      クレームをつける、ということは、


      何か不満を抱え感情的になっているということ。



      まずは相手の不満を最後まで聞いてあげることが大切です。


      ですから絶対に話の腰を折らないことが重要です。


      場合によっては、内容が支離滅裂だったり、


      同じ文句の繰り返しだったりと、


      聞いているほうはつらいこともあるでしょうが、


      全てを吐き出させることで、


      相手のストレスが解消されたり、


      不満点が整理されたりするものです。






      ポイント2 :  敬意を忘れない




      クレーム対応において欠かせないのは、


      「 敬意を表すこと 」です。



      敬意不足は、クレームがこじれる原因になります。


      注意すべきは、こちらが敬意を示しているつもりでも、


      相手にはそれが伝わってない場合があります。


      それでは、謝罪できたことになりませんので、


      相手への敬意を表すためには以下の3点に


      注意しないとなりません。




      1.十分に恐縮した態度を示す


      2.カツゼツよく話す


      3.共感を示す大きめのリアクション






      ポイント3 : 理由と改善策はセットで



      お客様の不満を聞くうちに、


      ついつい言いたくなるのが言い訳です。



      「 なぜこういうことが起きたか 」 を伝えることは大事ですし、


      だからこのようなことが起きないように


      今後はこうしたい」と改善策をセットにして伝えなければなりません。



      最後に1つクレームを受ければ、


      なにか1つ得るものがあるはずです。



      同じクレームが2度と起こさないための予防策と、


      また起きてしまった時の対応策を周囲と共有して、


      お互いの財産にしていきましょう。





      岡山市東区西大寺の不動産のことなら

      大森商事株式会社



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        • 2012.10.20 Saturday
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        • 23:15
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        コメント
        奥山さん投稿ありがとうございます。大変ご迷惑をお掛けいたしました。今後ともどうぞ宜しくお願い致します。
        • みやちゃん
        • 2010/07/17 9:17 AM
        昨日は、お忙しいなか有難うございました。
        • 奥山
        • 2010/07/16 5:23 PM
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